تحقیق ضرورت بازاریابی تک به تک در کسب رضایت مشتری
قیمت فایل فقط 32,500 تومان
توضیحات :
تحقیق ضرورت بازاریابی تك به تك در كسب رضایت مشتری در 21 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.
بخشی از متن :
چكیده
در سالهای اخیر كه امكان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم كرده است ، برای تولید كنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است . در هر گوشه ای از جهان صنعتی امروز كه اقتصاد رقابتی ، فضای انحصاری را در هم می شكند ، نگرش مشتری مداری و كسب رضایت مشتری ، قانون كسب و كار تلقی شده و عدم رعایت این قانون سبب حذف از صحنه بازار است . در این مقاله سعی شده به مفهوم رضایت مشتری و عوامل سازنده رضایت مشتری در سیستم بازاریابی تك تك و همچنین نمونه هایی واقعی از شركتهایی كه ایده بازاریابی تك تك در روابط بلند مدت با مشتری را در عمل به اجرا در آورده اند پرداخته شود .
مقدمه
هنر بازاریاب امروز "فروش یخچال به اسكیمو" نیست؛ بلكه اسكیمو را به عنوان یك مشتری خشنود، همواره در كنار داشتن است. امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوریها و كلاً ادبیات مدیریت بر محور "مشتری" بازنگری و بازنویسی شدهاند. "مشتری تاج سرماست!" دیگر یك شعار نیست بلكه مشتری، محور فعالیتهای سازمانها قرار گرفته است. "كیفیت" كه یك مفهوم و دغدغة دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته میشود: "كیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری." در شرایط رقابتی تمام دغدغه شركتها آن است كه نه تنها مشتریان جدید را جذب كنند، بلكه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند. شاید به جرأت بتوان ادعا كرد كه نگهداری مشتریان قدیمی برای شركتها و مؤسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد. دلیل این نكته نیز خیلی ساده است: هزینه فروختن به مشتری قدیمی كمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است. لذا برای موفقیت در نظام بازاریابی تك تك نه تنها از بازاریابی و فروش بلكه از تولید، تكنولوژی اطلاعات و مدیریت توزیع نیز باید بهره برد.
رضایت مشتری چیست؟
رضایت احساس مثبتی است كه در هر فرد پس از استفاده از كالا یا دریافت خدمات ایجاد میشود. اگر كالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد میشود. در صورتی كه سطح خدمت و كالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتیاش منجر خواهد شد.
بازاریابی تك به تك چیست؟
بازاریابی تك به تك در یك جمله ایجاد و مدیریت بر رابطه فردی با تك تك مشتریان است. تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی تك به تك در این است كه در بازاریابی سنتی شاخص موفقیت، سهم بازار (market share) محصول است ولی در بازاریابی تك به تك شاخص موفقیت، سهم از تعداد مشتری (customer share) است. بازاریاب سنتی سعی دارد مشتریان بیشتری برای محصولات خود پیدا كند، حال آنكه بازاریاب تك به تك در پی پیدا كردن محصولات بیشتر برای مشتریانش است. بازاریاب سنتی محصولاتش را مدیریت میكند و مدیرانش، مسئول میزان فروش فعلی محصولاتش هستند. در حالیكه بازاریاب تك به تك مشتریان را مدیریت میكند و مدیرانش مسئول پاسخگویی به رشد ارزشهای مورد انتظار این مشتریان طی زمانی كه شركت فعالیت میكند میباشند.
مباحث سازمانی نیز در این بین اهمیت دارند. بازاریابی سنتی میتواند با كمترین ارتباط با سایر واحدهای سازمانی و عملیات غیر بازاری انجام شود. استخدام مدیر بازاریابی برای اجرای فعالیتهای تبلیغاتی، پیشبردی و فروش تولیدات از طریق فروشگاههای خردهفروش یا سایر كانالهای توزیع در بازاریابی سنتی مطرح است.
بازاریابی تك به تك در پی حمایت از مشتریان در طول زمان، مدیریت بر یكسری تعاملات با مشتریان و سنجش میزان خرید مشتری از محصولات گوناگون است با توجه به اینكه بازاریابی تك به تك دارای ماهیتی یكپارچه است لذا باید فرآیندهای درون سازمانی به گونهای باشد كه امكان برخورد ویژه و انفرادی با تك تك مشتریان را به كلیه واحدها، بخشها و عملیات سازمان بدهد. به همین دلیل است كه میگوییم برای داشتن بازاریابی تك به تك باید هر شركت تبدیل به یك مؤسسه تك به تك شود. فرآیند اجرای برنامه بازاریابی تك به تك دارای چهار مرحله زیر است:
كانو، دانشمند ژاپنی انواع نیازهای مشتری را به شرح زیر توصیف مینماید:
كانو معتقد است كه نیازهای خوشحال كننده توسط مشتری اظهار نمیشود و برای تولید كننده شناخته شده نیست و گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آنها میگردد.
شما میتوانید با ارائه خدمات و مشاورهها مشتریان خود را هدایت و راهنمایی كنید. چهار مدل مشاوره كه پیشنهاد میشود به شرح ذیل است:
مدل پزشك: در این مدل كه رویكرد متعارف و معمولی میباشد فرض میشود طرف مقابل نوعی بیماری دارد كه باید درمان شود. مشاور در این مدل سعی مینماید كه ماهیت بیماری را بفهمد و در جستجوی مغایرتها از حالت نرمال باشد. در این مدل مشتری مانند بیماری رفتار میكند كه توانمند نیست و در مقابل مشاور میتواند به واسطه داشتن بعضی دانشهای تخصصی، درست و غلط را به روشنی تشخیص داده و مشتری را به سوی روشنی سوق دهد.
مدل كارآگاه: در این مدل فرض بر این است كه چیز اشتباهی وجود دارد و نیازمند این است كه افرادی این را پیدا كنند و بنابراین میتوانند آن را تغییر داده و یا از بین ببرند. این مدل بر مبنای این رویكرد است كه نشانههایی در ارتباط با "قانونشكنی" وجود دارد كه با یافتن آن، مشاور نظرات خود را در مورد جلوگیری از وقوع آنها اعلام مینماید و مسئله حل میشود. قوت این مدل در این است كه روش سیستماتیك را در جمعآوری دادهها پیگیری مینماید.
فهرست مطالب :
چكیده
مقدمه
رضایت مشتری چیست؟
بازاریابی تك به تك چیست؟
تمركز بر روی مشتری:
نتیجهگیری
قیمت فایل فقط 32,500 تومان
برچسب ها : بازاریابی تک به تک , تحقیق بازاریابی تک به تک , دانلود تحقیق در مورد بازاریابی تک به تک , دانلود تحقیق بازاریابی تک به تک , مقاله در موردبازاریابی تک به تک , پاورپوینت بازاریابی تک به تک , پروژه بازاریابی تک به تک , تحقیق آماده در مورد بازاریابی تک به تک